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Indagine sui servizi di contact center delle aziende del gruppo Roma Capitale (luglio 2013)

In data 19 luglio 2013 l'Agenzia, in aderenza ai compiti e funzioni attribuiti dal Consiglio Comunale con deliberazione n. 212/2007, art. 4 lett. a) e b), ha pubblicato l'Indagine sui servizi di contact center delle aziende del gruppo Roma Capitale. L'Agenzia ha infatti, tra i propri compiti istituzionali, quello di verificare le modalità di erogazione dei servizi pubblici; l'analisi delle modalità con le quali le aziende rendono disponibili ai cittadini le informazioni sul servizio erogato rappresenta un importante elemento di valutazione circa le condizioni di accessibilità al servizio. Per questa ragione l'Agenzia ha avviato negli ultimi anni una ricognizione comparativa sullo stato dell'arte dei servizi di informazione e assistenza telefonica resi dai contact center delle aziende del Gruppo Roma Capitale più significative in termini di ?contatto? con i cittadini utilizzando, per misurare le performance, una serie di parametri di qualità appositamente strutturati ed in linea con i livelli di riferimento per tale tipologia di servizio.
Il lavoro è stato suddiviso in due fasi realizzate in momenti successivi: la prima fase ha riguardato la verifica dei livelli di servizio quantitativi e qualitativi effettuando, nel mese di febbraio 2013, circa 1.700 rilevazioni telefoniche attraverso la tecnica del ?mystery call? (simulazione di cliente fantasma); la seconda fase si è concentrata sull'analisi delle tecnologie e dei processi operativi di supporto partendo da dati forniti dalle aziende stesse cui ha fatto seguito una visita presso i luoghi in cui si svolgeva il servizio.
L'esame complessivo dei risultati ha evidenziato, anche nel corso di questa quarta indagine, alcune buone pratiche aziendali, consentendo in tal modo all'Agenzia di riproporre all'Amministrazione Capitolina una serie di requisiti e standard particolarmente significativi riguardo la qualità del servizio erogato il cui inserimento all'interno dei contratti di servizio garantirebbe un positivo impatto sulla percezione del servizio da parte degli utenti.
Per quanto riguarda l'aspetto dell'accessibilità al contact center, intesa come possibilità di accedere al servizio, l'indagine ha evidenziato che quasi tutti i contact center, tranne un paio di eccezioni, si collocano nella fascia più elevata. Una volta che si è riusciti a parlare con un operatore, la qualità dell'interazione è risultata sufficientemente conforme agli standard solo in alcuni casi e la criticità più alta si è verificata in chiusura di chiamata (mancata identificazione dell'operatore e dell'azienda). La qualità delle risposte è risultata essere invece almeno sufficientemente adeguata per tutti i contact center. Per ciò che concerne i processi di gestione, la tecnologia e l'organizzazione del servizio, dalle informazioni fornite dalle aziende, l'Agenzia ha rilevato risultati pienamente adeguati per tutti i contact center esaminati. Analogamente, quasi tutti i contact center rispondono pienamente agli standard relativi alla copertura del servizio e alla verifica della qualità.