Il giudizio dei romani sui servizi pubblici locali, 25 anni fa. Dal primo rapporto del settembre 1997

L’Agenzia per i servizi pubblici locali è stata istituita come Autorità con Delibera del Consiglio comunale di Roma n. 114 del 14 giugno 1996 ed è entrata in funzione il primo febbraio 1997. Nel presentare il primo rapporto, pubblicato a settembre 1997, si dichiarava che «il Comune di Roma [ora Roma Capitale] dispone adesso di un soggetto che, in posizione di terzietà, concorre a garantire il buon funzionamento dei servizi pubblici e la soddisfazione delle esigenze degli utenti».

L’istituzione dell’Autorità per i servizi pubblici rappresenta un atto di coraggio e di lungimiranza del Consiglio comunale di Roma [ora Assemblea Capitolina], che funge da modello anche per altri Comuni e anticipa le linee della riforma complessiva dell’ordinamento delle autonomie locali.

I compiti affidati a questo organismo indipendente e autonomo sono «prevalentemente finalizzati a dotare il Consiglio comunale degli strumenti necessari alla regolamentazione più efficiente dei servizi pubblici locali». Per questo motivo, le attività consistono tra le altre «nella formulazione di pareri e proposte al Consiglio, oltre che nella predisposizione di una relazione sullo stato dei servizi pubblici locali e l’attività svolta. Pareri e proposte sono funzionali alla determinazione e alla revisione dei contenuti degli atti di regolamentazione dei servizi e all’esercizio dei poteri di controllo e sanzione».

Nella formulazione delle proprie osservazioni, l’Autorità ha come obiettivo quello di garantire la migliore soddisfazione delle ragionevoli esigenze degli utenti.

Le attività svolte nell’esercizio delle proprie funzioni, si legge nella parte introduttiva del documento, possono essere sia materiali (ispezioni e acquisizione di documentazione) sia cognitive (esame delle condizioni di svolgimento dei servizi, studio dell’evoluzione degli assetti tecnologici e di mercato, verifica dell’adozione delle carte dei servizi, valutazione dei reclami e delle segnalazioni dell’utenza). Inoltre, «può provvedere direttamente alla pubblicizzazione delle condizioni di svolgimento dei servizi, presupposto indispensabile della trasparenza e della concorrenzialità dell’offerta e dell’esercizio del diritto di scelta da parte degli utenti». In secondo luogo, può affidare «alla sua capacità di moral suasion la possibilità di incidere profondamente sulla gestione interna delle imprese e sullo svolgimento dei servizi, a cominciare dalla determinazione delle modalità tecniche di redazione dei bilanci fino alla risoluzione delle controversie con gli utenti».

LA QUALITÀ DEI SERVIZI
La qualità dei servizi è caratterizzata da una molteplicità di fattori, in parte oggettivi e in parte soggettivi (come le aspettative dell’utente): aspetti tangibili (attrezzature e strumenti operativi), affidabilità (mantenimento di impegni e scadenze), capacità e puntualità di risposta, competenza, credibilità, riservatezza e accessibilità. Una parte rilevante di questi aspetti è misurabile attraverso indicatori della qualità percepita dei servizi, intesa come scostamento rispetto al livello desiderato. Gli indicatori, che mettono insieme dati oggettivi interni allo stesso processo produttivo e valutazioni soggettive, si sostanziano in maniera efficace solo se, accanto alle informazioni oggettive, vengono svolte accurate indagini di rilevazione della qualità percepita dei servizi da parte dell’utenza che sono non di meno le più interessanti dal punto di vista informativo, con vaste possibilità di applicazione in ambiti diversi. Così, come per gli indici di efficienza, anche quelli di efficacia (la qualità percepita, visto come rapporto tra punteggio ottenuto e punteggio massimo possibile, rientra in quest’ultima categoria) sono utilizzabili da soggetti diversi: le aziende possono utilizzare i risultati delle rilevazioni a fini di customer satisfaction, l’ente locale come parametro ulteriore per regolare i rapporti con le aziende definiti dai contratti di servizio.

Per i residenti, ma anche per chi abita in altri comuni vicini o lontani, conoscere i risultati delle indagini sulla qualità dei servizi è uno strumento fondamentale per giudicare l’operato dei propri amministratori.

Nel 1995 è stata svolta una ricerca sui servizi pubblici (nella tabella riportata qui sotto sono stati estrapolati i dati relativi al Comune di Roma) da parte dell’Osservatorio sulle Politiche Regionali, dalla quale emerge che per i cittadini romani vi è un gruppo di servizi, in particolare quelli scolastici, offerto a un più accettabile livello di qualità, dove il valore minimo è 20 e il massimo 100. Il secondo gruppo è relativo ai servizi di igiene urbana e del verde, dove la qualità appare appena sufficiente, mentre un giudizio fortemente negativo è espresso su tutto il settore della viabilità e del traffico. Dalla citata ricerca è emersa inoltre una forte significatività statistica nelle differenze dei giudizi espressi su tutti i servizi dal campione generale e da due gruppi di cittadini definiti, i primi, «soggetti dotati di forte responsabilità fiscale» (che hanno risposto positivamente alla domanda se fosse giusto pagare l’allora tassa sui rifiuti, la Tarsu) e «soggetti dotati di forte responsabilità civile», i secondi, per i quali i maggiori responsabili dello stato di pulizia della città sono gli stessi cittadini. Questi due gruppi sono pari a circa il 30% del campione e sono solo in parte sovrapponibili; in ogni caso, si può verosimilmente ipotizzare che il maggior valore del gradimento sulla qualità dei servizi espresso da questi due gruppi rispetto alla media derivi da una minore distorsione delle preferenze da loro espresse. Si osserva che la sistematica differenza positiva nei giudizi fra questi due gruppi di cittadini e la media del campione si mantiene elevata in tutti i servizi tranne sul traffico e parcheggi, dove si riduce a meno del 2%: segno che, laddove si rilevano giudizi severi da parte dei cittadini dovuti a problemi oggettivamente esistenti, il fenomeno della sottovalutazione delle preferenze tende a diminuire di intensità. La tabella riportata qui sotto è stata pubblicata a p. 74 della prima relazione.