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Italiani Rassegnati? La Customer Satisfaction nei servizi in Italia

L’indagine dell’Osservatorio del Terziario del Centro di Formazione Management del Terziario (Confcommercio) si pone l’obiettivo di fornire un quadro del livello di soddisfazione dei clienti e degli utenti dei servizi pubblici e privati in Italia. L’indagine esplora quindi i principali settori dell’economia italiana (nell’edizione 2010 sono 44 i servizi analizzati in 9 comparti), intervistando gli effettivi utilizzatori degli stessi. Sono state effettuate 6.064 interviste nel mese di luglio 2010, con l'obiettivo di raccogliere valutazioni per ogni servizio da parte di chi (ha dichiarato) abbia effettivamente utilizzato il servizio di recente, ossia in un arco di tempo che va da 15 giorni a sei mesi precedenti all’intervista, a seconda della natura e delle caratteristiche (frequenza di fruizione, volumi di spesa etc.) del servizio indagato. Per analizzare meglio i risultati e fornire delle chiavi interpretative più profonde sono state condotte, al termine della fase quantitativa, delle interviste individuali (della durata di circa 1 ora) a Milano e Roma a uomini e donne tra i 20 e i 60 anni idealtipici per stili di vita, situazione familiare, professione e reddito, in modo da poter interpretare i risultati dell’indagine alla luce delle diverse condizioni personali; ad ogni intervistato è stata anche richiesta la redazione di un diario di fruizione sui servizi in analisi. Accanto alle interviste è stata raccolta l’opinione di 434 manager che hanno risposto a un lungo questionario on-line che riprendeva simmetricamente le aree di indagine dei consumatori (indagine mirror); questo ha consentito di identificare le aree di distonia e i gap tra le aspettative e le opinioni dei clienti e quelle dei manager.