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Uno Sguardo Su

Carta dei servizi della Mobilità 2012

Roma Servizi per la Mobilità, società strumentale di Roma Capitale che supporta l’Amministrazione per il governo della mobilità urbana pubblica e privata, ha pubblicato la Carta dei Servizi della mobilità 2012 (dati aggiornati al 31/12/2011, in corso di elaborazioni l'aggiornamento al 31/12/2012).
La Carta dei Servizi ha lo scopo di regolare i rapporti fra l’azienda ed i cittadini che ogni giorno si muovono sul territorio della città di Roma, infatti attraverso tale pubblicazione, prevista dalla normativa, Roma Servizi per la Mobilità ogni anno dichiara l’impegno alla qualità per i servizi in affidamento, secondo specifici standard, rendendo noti i risultati raggiunti nell'anno precedente ed fissando i livelli di miglioramento per l’anno a venire. Per i cittadini, invece, è uno strumento, trasparente e continuativo, che permette di conoscere l'attività dell'azienda, valutare la qualità raggiunta e controllare il rispetto degli impegni presi. In particolare consente di verificare se Roma Servizi per la Mobilità ha realizzato le promesse fatte e di partecipare attivamente ai miglioramenti del servizio, suggerendo i cambiamenti ritenuti necessari, infatti, la Carta dei Servizi viene sottoposta alle Associazioni degli Utenti e dei Consumatori per un confronto sui contenuti e gli impegni dichiarati, con l’obiettivo di costruire nel lungo periodo condivisione e dialogo sui temi della mobilità urbana, sempre più ampi e costruttivi.
Nella Carta sono sinteticamente elencate le principali attività di competenza di Roma Servizi per la Mobilità (progettazione, pianificazione, controllo e regolazione dei flussi di traffico e dei servizi di trasporto pubblico), nonché le caratteristiche e la dimensione dei servizi strumentali alla mobilità che ha in affidamento (rilascio permessi ZTL e sosta, car e bike sharing, gestione amministrativa licenze taxi e NCC, servizi per la ciclabilità e per i veicoli elettrici). Per tali servizi sono dichiarati gli indicatori di qualità ed il livello raggiunto nel 2011; in base a quest’ultimo, poi, sono stati programmati gli impegni di miglioramento per l’anno 2012.
Gli impegni assunti per il 2011 sono stati rispettati per poco oltre il 60% degli indicatori in esame.
Le criticità maggiori si sono registrate tra gli indicatori relativi ai servizi di contatto e assistenza, come ad esempio:


  • il tasso di abbandono delle telefonate (22%, mentre l’impegno era di raggiungere un tasso del 10%);
  • le telefonate evase dal contact center (75%, mentre l’impegno preso per il 2011 era di raggiungere l’85%);
  • la variabile sportello al pubblico (in media 8,5 postazioni attive al giorno, a fronte delle 11 previste come impegno; tale situazione si è ripercossa negativamente anche sull’attesa per i servizi di permissistica con una media di 19'22', mentre l’impegno era di raggiungere i 14'50').

  • Non vengono inoltre raggiunti gli impegni presi per il tempo medio di attesa allo sportello disabili (18'54' contro uno standard di 16'30') e per le telefonate evase al numero verde disabili (nel 2011 sono state l’85% del totale, a fronte dell’impegno fissato al 92%).
    Un rilievo a parte va fatto sugli indicatori relativi ai “permessi Ztl e Sosta”, per i quali erano stati assunti degli impegni complessivi per l’anno 2011 ma la cui consuntivazione è stata poi effettuata separatamente per “permessi Ztl” e “permessi Sosta”. In particolare, nonostante fossero stati assunti degli impegni complessivi nella Carta dei Servizi 2010/2011 per “tempo medio di attesa per parlare con l’operatore telefonico” e “% telefonate evase”, questi indicatori non sono poi stati consuntivati nel 2011 nè in forma aggregata, nè singolarmente tra “permessi Ztl” e “permessi Sosta”.
    Gli impegni dichiarati per l’anno 2012, sebbene ad anno solare già concluso da tempo e quindi scarsamente vincolanti, sono in sostanza almeno uguali o migliorativi rispetto a quelli del 2011, anche se per alcuni indicatori non è stato riportato il corrispondente impegno (ad esempio gli indicatori relativi al contatto telefonico per la permissistica Ztl e Sosta, dove poteva comunque esserne indicato uno complessivo).
    All’interno della Carta dei Servizi, per le attività svolte da Roma Servizi per la Mobilità, vengono infine riportati i risultati delle indagini di Customer Satisfaction riferiti al triennio 2009-2011: da una lettura dei CSI (Customer Satisfaction Index) complessivi, si rileva un trend stabile o positivo per quasi tutte le variabili oggetto di indagine.